X
Pierwsze spotkanie z klientem to czas badania potrzeb i szansa na pozyskanie nowego podopiecznego. Konsultacja to jedno z najpotężniejszych narzędzi pracy trenera personalnego. Jakość z jaką zostanie przeprowadzona wpływa bezpośrednio na finalizację sprzedaży. Na co dzień przyglądam się pracy trenerów personalnych i temu w jaki sposób prowadzą swoje konsultacje. Zobacz listę najczęściej popełnianych błędów.
Postanowiłem przygotować listę najczęściej popełnianych błędów, tak by czytelnik będący trenerem mógł wyeliminować je ze swojej pracy lub osoba zarządzająca klubem mogła przedstawić je swoim pracownikom.
*
*
Wielu trenerów podczas wywiadu opowiada o sobie i swoich umiejętnościach. Często słysząc od klienta pochwały profesjonalizmu i wiedzy treningowej. W oparciu o te reakcje trener wychodzi z przeświadczeniem, że przeprowadzony wywiad był jak najbardziej poprawny. Niestety klient po prezentacji oferty odpowiada na nią negatywnie. Bardzo często używając takich określeń jak „to nie dla mnie” i „to nie to czego oczekiwałem”. Dlaczego tak się dzieje? Dlatego, że podczas wywiadu nie znalazł się czas na pytanie o to z jaką potrzebą przychodzi do nas klient.
*
*
Drugim z często spotykanych błędów jest stosowanie wyłącznie pytań zamkniętych podczas wywiadu. Klient odpowiada na pytania, ale nie ma okazji pokazać swojej prawdziwej potrzeby. Nie dając mu szansy na otwarte opowiedzenie o tym, dlaczego przyszedł, skazujemy go tylko na opracowane scenariusze.
*
*
To przeświadczenie, które spotykam u doświadczonych trenerów. Bardzo często są to osoby, które przeprowadziły już dziesiątki wywiadów. Dochodzą do wniosku, że „nic już ich nie zaskoczy” i działają rutynowo. Objawy tego problemu początkowo nie są bardzo widocznie, zauważalne są w momencie, w którym zamykanie sprzedaży spada w bardzo szybkim tempie. Często wtedy wracam z trenerem do etapu, w którym opracowywaliśmy wywiad i po co właściwie on jest. Warto zadać sobie wtedy pytania czy wywiad jest po to, aby uzyskać informacje czy po to, by „jakiś dokument” był. W pracy trenera możemy, a nawet powinniśmy mówić o powtarzalnym działaniu, ale nie zamykajmy się NIGDY na jego nowe scenariusze.
*
*
Dobrze opracowany wywiad to także struktura, której zadaniem jest pomoc trenerom w pozyskaniu niezbędnych informacji do pracy z klientem. To dokument pozwalający z jednej strony na wyznaczenie celów, ale i możliwość poznania przyszłego klienta. Ma on odpowiednią strukturę, która bardzo często jest traktowana przez trenerów jak świętość i konieczność. A klient odpowiadając na pytania będzie mówił swoim językiem, według takiej kolejności jak przychodzą mu myśli. Zadaniem trenera jest uzyskać wszystkie potrzebne odpowiedzi, ale bardzo często między słowami klient będzie wyrażał swoje prawdziwe potrzeby.
*
*
Z jednej strony mamy trenerów trzymających się kurczowo wywiadów, a z drugiej takich, którzy twierdzą, że jakoś to będzie. Informacje zbierane są wybiórczo, a zapisywane bardzo często tylko w pamięci. Jeśli wywiad nie istnieje albo nie jest wdrożony, to nie będzie możliwości pozyskania wiedzy o bardzo istotnych czynnikach w pracy z klientem. Dla przykładu podam tutaj lekkie ostrzeżenie – co będzie gdy trener podejmie się pracy z osobą na tyle chorą, że powinien odesłać ją do lekarza specjalisty. Konsekwencje mogą być wysokie, a posiadając w wywiadzie część dotyczącą aspektów zdrowotnych możemy już na starcie uniknąć nieprzyjemności.
*
*
To dosyć prosta sprawa, ale pokazująca czy trener słucha, czy tylko słyszy to co wypowiada potencjalny klient. Parafrazowanie to nic innego jak powtórzenie w lekko zmienionej formie tego co powiedział klient, tak by pokazać mu, że oferta którą przygotowaliśmy spełnia jego oczekiwania. Brzmi zagadkowo? Posłużmy się przykładem, który występuje na etapie prezentacji cenowej.
W pierwszym przypadku nie będziemy stosować tej metody, ale w drugim już tak. Często jest pomijana przez co element prezentacji cenowej wygląda następująco: „1 trening personalny kosztuje 129 zł, pakiet 10 kosztuje 1000 zł. Co Pan na to?”. A mógłby wyglądać tak: „opowiadał Pan, że pracuje w firmie X i może trenować albo wcześnie rano przed pracą, albo bezpośrednio po pracy, tak by wrócić do domu i spędzać czas z rodziną. Cel, który wspólnie wyznaczyliśmy to utrata 10 kg w przeciągu 3 miesięcy. Myślę, że jest to cel osiągalny, w szczególności, że ustaliliśmy, że jest Pan w stanie wyznaczyć czas na treningi 3 x w tygodniu. W związku z tym moja propozycja cenowa to 1000 zł za 10 spotkań i opiekę trenerską. W cenę wchodzi 10 jednostek treningowych, moja opieka, jestem także pod telefonem, gdyby były jakieś pytania związane z utrzymywaniem diety czy aktywnością fizyczną. Istnieje też możliwość zakupu pojedynczego treningu w cenie 129 zł, ale jest to opcja częściej wybierana przez osoby, które potrzebują tylko drobnych wskazówek.” To jak, którą wersję wolicie?
*
*
To sytuacja, która występuje w dwóch przypadkach. Pierwszym z nich jest trener, który jest dopiero na początku swojej drogi i nie wie jak komunikować cenę. Myśli przez pryzmat ceny, co oznacza, że konkurencja o klienta może odbywać się wyłącznie na tej płaszczyźnie. W tym przypadku mniej istotne są umiejętności, efekty czy korzyści personalne jakie dostaje klient. Drugim przypadkiem, w którym trenerzy ciągle tworzą promocje jest przeświadczenie o tym, że ich usługa jest niskiej wartości i aby być na rynku trzeba walczyć z konkurencją. Wartość usługi zawsze będzie oceniania przez klienta indywidualnie, a na przestrzeni lat wielokrotnie próbowano zmierzyć stopień spełnienia oczekiwań. Wprowadzono równanie mające postać S = Σ (P – O), gdzie:
S – stopień spełnienia oczekiwań konsumentów
O – oczekiwania co do jakości usługi
P – postrzegana jakość usługi
Metodę tę nazwano SEVQUAL i oznacza ona, że stopień spełnienia oczekiwań klienta jest sumą różnicy postrzegania jakości usługi i oczekiwania co do jakości usługi. Czyli im wyższe przeświadczenie klienta, że jest zadowolony i im niższe oczekiwania wobec usługi, tym wyższej oceniona jest wykonana usługa. I tak samo, gdy klient ma już doświadczenia z trenerem personalnym będzie wymagał więcej od swojego kolejnego trenera.
*
*
To ostatni z popularnych błędów, który może nie eliminuje podjęcia współpracy z potencjalnym podopiecznym, ale z pewnością wprowadzenie drobnej zmiany wpłynie zarówno na zadowolenie klienta, jak i długość współpracy z trenerem. Zainteresowani? Mianowicie, po przeprowadzonym wywiadzie warto zapisać go w arkuszu lub innym miejscu, do którego ma dostęp tylko prowadzący trener. Oprócz celów z jakimi przyszedł podopieczny warto zapisywać właściwie potrzeby jakie posiada. Przykładowo, jeśli celem jest utrata 5 kg tkanki tłuszczowej, a potrzebą poprawa zdrowia, chęć podbudowania własnej samooceny, udowodnienie czegoś sobie i innym, to plan treningowy powinien zawierać jedno i drugie. Potrzeba będzie znacznie głębiej, a spełnienie jej zaspokoi to z czym przychodzi klient.
Powyższe błędy są bardzo proste do wyeliminowania, a sprawa kryje się w uświadomieniu sobie problemu. Samodzielne wyrobienie sobie nowych wzorców może być ciekawym ćwiczeniem dlatego też nie podałem tutaj wprost jak dany błąd poprawić. Bardzo często zdarza się, że gdy opracowuje z trenerami metody radzenia sobie z powyższymi problemami znajdujemy rozwiązania bardzo oryginalne, skuteczne i co najważniejsze – wypracowane wspólnie. Wprowadzając drobne zmiany i walcząc z rutyną można tylko zyskać w oczach klientów. Trenerzy personalni to bardzo pracowite jednostki, dlatego wierzę, że powyższą listę potraktują jako wyzwanie i żaden z nich nie będzie miał już na swoim koncie podobnych błędów.
Artykuł eksperta – Marcin Zaworonek
Na co dzień wspiera trenerów personalnych w ich biznesie. Tworzy plany sprzedażowe i opracowuje narzędzia, dzięki którym mogą prowadzić dobry biznes na rynku usług fitness. Specjalizuje się w sprzedaży oraz zarządzaniu poprzez liczby. Chciałby, żeby każdy trener podejmował decyzje w oparciu o cele jakie mu przyświecają.
Polecamy także:
