X
X
Menu główne
Menu kategorii
facebook

Odpowiednie wprowadzenie klienta i jego wpływ na długość trwania członkostwa

28 lp. 2021
źródło: artykuł ekspertki - Eli Przygrodzkiej

Branża fitness składa się z 3 segmentów: premium, mid market, low cost. Każdy charakteryzuje się innym podejściem do klienta i trafia do innej grupy docelowej, ale każdy też walczy o ten sam cel: utrzymanie klubowicza w klubie, a jego aktywności na takim poziomie, by chciał z nami zostać jak najdłużej. Tu dużą rolę odgrywa odpowiednie wprowadzenie klienta do klubu.

Statystycznie rzecz ujmując.

Według badań IHRSA średnia długość członkostwa to 4,9 lat. Patrząc na te dane moglibyśmy powiedzieć, że to świetny wynik, ale przecież nam chodzi o to, by klubowicz korzystał ze swojego karnetu, a nie tylko go posiadał. Dlatego też dalsze statystyki przedstawiają się bardziej niepokojąco.

IHRSA diagnozuje, że 83% członkostw jest wykorzystywanych mniej niż raz w tygodniu; w tej statystyce mieści się 22% klubowiczów, którzy po 4-6 miesiącach w ogóle przestają chodzić na siłownię i 61% osób, które pojawiają się w klubie okazjonalnie i prawdopodobnie nie tylko brak im motywacji, ale też pomysłu na wykorzystanie czasu, który udało im się wygospodarować.

Te statystyki przyprawiają managerów i operatorów klubów o bezsenność; jak aktywować ponad 60% użytkowników, a pozostałe 22% przynajmniej zachęcić do przychodzenia na siłownię? Jak zapełnić kluby osobami, które osiągają zamierzone cele, więc wracają po więcej?

Programy aktywujące, wprowadzające

Wiemy już, że aktywny klubowicz to zadowolony klient, który zarekomenduje dla nas kolejnych klientów. Najłatwiej jest pomóc klientowi, który zaczyna przygodę w naszym klubie, by stworzył sobie nawyk, bo to właśnie pomoże mu wytrwać, gdy pojawi się zmęczenie i wymówki. Dużo łatwiej jest pracować z klientem od początku niż ściągnąć z powrotem osoby, które już przestały do nas przychodzić.

Zaangażowany klient to ten, który albo ma dobrą motywację (jest sportowcem, przygotowuje się do zawodów, lubi trenować, ma mocno zakorzeniony nawyk), albo znajdzie w naszym klubie coś, co zatrzyma go na dłużej; np. zajęcia fitness.

Jednak wyżej wymienione elementy nie są dla każdego, a przecież powinniśmy oferować każdej osobie dołączającej do naszej społeczności PLAN WPROWADZAJĄCY.

Plan wprowadzający – zalety i cele

Właściwe wprowadzenie klienta, zgodnie z ustalonym planem, pozwoli klientowi poczuć się w pełni klubowiczem. Dołączy on do naszej społeczności, poczuje się częścią klubu. Dodatkowo, będzie miał jasno określone cele, do których dąży, to pozwoli mu ocenić, czy jest usatysfakcjonowany osiągniętymi efektami. Wreszcie, wiemy, że klient, który nie wie, jak trenować na siłowni, nie zostanie z nami długo. Takich klientów w przeciętnym klubie jest około 60%. Szukają inspiracji patrząc na tych, którzy działają wedle określonego planu albo idą na cardio – bo to najprostsze i nie wymaga dodatkowej wiedzy. Ale w efekcie nie osiągają rezultatów, po które przyszli. Taki klient prędzej czy później zacznie odwiedzać nas coraz rzadziej, a stąd już tylko jeden krok do rezygnacji lub co najmniej niezadowolenia.

Dlatego celem istnienia planu wprowadzającego jest zaangażowanie klienta w trening od samego początku i wyposażenie go w niezbędne narzędzie do kontroli swoich celów i ich realizacji. Jednocześnie, plan wprowadzający powinien pozwolić na bieżącą korektę błędów technicznych tak, byśmy byli pewni, że klubowicz będzie trenować bezpiecznie.

Praktyczna strona wprowadzenia.

Kluby premium i większość klubów mid market posiadają w swojej ofercie wprowadzenie klienta. Jest to innymi słowy konsultacja czy trening wprowadzający, podczas którego klient ma szansę na spotkanie z trenerem i otrzymanie odpowiednich wskazówek. Jednak w praktyce wiemy, że wielu klientów odmawia konsultacji, z różnych powodów.

W klubach low cost nie ma zwykle możliwości, by każdy otrzymał konsultacje czy nawet spotkanie z trenerem; nie takie jest założenie tego segmentu, a jednak tam też trafia mnóstwo ludzi, którzy potrzebują wprowadzenia do treningu. W siłowniach typu low cost, często ogromnych, jeszcze trudniej się odnaleźć, zwłaszcza dla początkującej osoby.

Odpowiadając na potrzeby nowych czasów.

A gdybyśmy tak mogli zaoferować klientowi:

- personalizowany plan treningowy ułożony przez trenera

- możliwość kontynuacji planu nawet wtedy, gdy nie zdecyduje się na stałą współpracę z trenerem; tyle że wtedy to klient sam układa swój trening

- możliwość ułożenia własnego planu, według swoich potrzeb, jeśli klient posiada już pewną praktykę treningową

- dla osób, które nie podejmą współpracy z trenerem, ale nie mają wiedzy o treningu: gotowe plany ułożone przez ekspertów.

Co by się wydarzyło?

Na pewno zrewolucjonizowałoby to nasz rynek, pozwalając na osiągnięcie zupełnie nowego wymiaru retencji w klubie. Tego typu rozwiązanie daje klubom możliwość aktywizowania klienta już od momentu zapisu i podtrzymania jego aktywności na każdym etapie.

Klient otrzymuje w pełni personalizowane plany treningowe, od pierwszego dnia wie, w jaki sposób poruszać się po siłowni, a oglądając filmy – zapoznaje się z techniką wykonania.

Tymczasem trener zyskuje więcej czasu na bieżącą obsługę klienta; bo tworzenie planów z Exercise Library jest dużo bardziej ekonomiczne czasowo.

Z perspektywy czysto finansowej: wracamy do minimalizowania rezygnacji i początkowych statystyk.

Skoro ponad 80% klientów nie korzysta ze swoich karnetów, a wiemy, że rozmowa z personelem siłowni zmniejsza ryzyko rezygnacji nawet o 35,9%, to jeśli rzeczywiście możemy za pomocą kilku kliknięć dotrzeć dosłownie do każdego klienta indywidualnie i usprawnić proces personalizacji planów treningowych, a przy tym pokazać klientowi bazę ponad 1500 ćwiczeń, z których może korzystać, nie trzeba długo liczyć, by wiedzieć, że właśnie ograniczamy rezygnacje o ponad 1/3.

Z perspektywy ideologicznej: możemy dotrzeć do większej ilości ludzi, a zatem aktywizować coraz większą część społeczeństwa do korzystania z karnetów, a nie tylko posiadania ich.

I ta ideologiczna perspektywa przełoży się wkrótce na wzrost naszego biznesu, bo jak już wiemy – zadowolony i aktywny klient rekomenduje nas swoim znajomym.

Dlatego szukajmy rozwiązań i nie bójmy się nowoczesności. Wprowadzenie klienta w sportowy świat wymaga m.in. pomysłowości, innowacji i odpowiedniego podejścia. Tego właśnie potrzebujemy, by walczyć o klienta w dobie zmniejszonej aktywności i zwiększonej konkurencji.

Przeczytaj także

x
Zapisz się do newslettera